Perdí la app de autenticator y no puedo iniciar sesión

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Hola Gonzalo,

Buen día. Parece que esta situación ha sido complicada, y su preocupación ha sido claramente comprendida.

Según la información que ha proporcionado, parece que ya no tiene acceso a la aplicación Microsoft Authenticator que estaba configurada anteriormente para la Autenticación Multifactor (MFA) en su cuenta de administrador. Dado que no dispone de un método alternativo de inicio de sesión o verificación, actualmente no puede completar el proceso de autenticación necesario para acceder a la cuenta.

Para poder continuar, será necesario restablecer el registro de MFA de la cuenta afectada para que puedan configurarse nuevos métodos de autenticación y restaurarse el acceso.

Solo para aclararlo amablemente, los moderadores de este foro, incluido yo mismo, somos miembros de la comunidad y no tenemos acceso a la configuración de las cuentas de usuario, por lo que no podemos ayudar con inicios de sesión, restablecimiento de contraseñas ni cambios en permisos de acceso. Aunque no tenemos acceso a los sistemas internos ni a las herramientas administrativas necesarias para resolver problemas específicos de cuentas o relacionados con procesos de back-end, seguiremos haciendo todo lo posible para ayudar dentro del alcance de nuestras responsabilidades.

Teniendo esto en cuenta, consulte el escenario que mejor coincida con su situación:

• Escenario 1: Su organización dispone de otro administrador de TI

Compruebe si existen otros administradores de TI que todavía tengan acceso y comparta con ellos los pasos descritos en el artículo Administrar métodos de autenticación de usuario para Microsoft Entra Multifactor Authentication. Esto les permitirá ayudarle a restablecer la configuración de MFA y recuperar el acceso a la cuenta.

Una vez que el administrador complete este proceso, se cerrarán todas las sesiones de inicio de sesión anteriores y, la próxima vez que inicie sesión, se le solicitará configurar MFA nuevamente desde el principio.

• Escenario 2: Usted es el único administrador de TI de su organización

En este caso, necesitará asistencia del equipo de Protección de Datos de Microsoft. Ellos verificarán la propiedad del dominio y otra información necesaria para ayudar a restaurar el acceso.

Para contactar con este equipo, puede seguir uno de los siguientes métodos:

Opción 1: Contactar con el equipo de Protección de Datos de Microsoft por teléfono

Puede intentar comunicarse con el servicio global de atención al cliente para solicitar el restablecimiento de su método de autenticación aquí: Números de teléfono del servicio de atención al cliente - Soporte técnico de Microsoft.

Al abrir la página, seleccione la pestaña Cuenta profesional y desplácese hacia abajo para ver los números de teléfono correspondientes a su región.

Durante la llamada, deberá proporcionar la información asociada a su suscripción, como el nombre de su empresa, datos de facturación, número de teléfono y una dirección de correo electrónico alternativa, entre otros datos. Esta información permite al equipo de Protección de Datos verificar su identidad y ayudarle de forma segura a recuperar el acceso a su cuenta de administrador.

En algunas regiones, la interacción inicial puede ser automatizada, por lo que a continuación encontrará una idea general de cómo podría desarrollarse la conversación para ayudarle a prepararse:

(Al llamar al número de soporte, puede escuchar una introducción de aproximadamente 30 segundos, por ejemplo: "puede visitar el enlace...". Puede ignorar esta introducción y esperar hasta que se presenten las opciones. Luego pulse "1" como usuario de correo empresarial y nuevamente "1" para asistencia técnica).

En algunos países, la conversación es completamente automatizada:

IVR: ¿Qué tipo de problema le preocupa?

Usted: Authenticator.

IVR: ¿Qué producto utiliza?

Usted: Office 365 para empresas.

IVR: Confirmación: ¿cuenta educativa o de empresa?

Usted: De empresa.

IVR: ¿Es administrador?

Usted: Sí.

IVR: ¿Tiene otro administrador en su organización?

Usted: No.

IVR: ¿Necesita una... solicitud de servicio?

Usted: Sí. Necesito crear un caso. Por favor, transfiérame directamente al equipo de Protección de Datos.

Opción 2: Crear un tenant de prueba para enviar un ticket de soporte (método alternativo)

Si todavía no consigue contactar con un agente en vivo, existe una alternativa: puede considerar registrarse para obtener un tenant de prueba mediante una suscripción de evaluación en el siguiente enlace Planes y precios de Microsoft 365 para empresas | Microsoft 365 (seleccione "Probar gratis" en cualquiera de las suscripciones empresariales).

Esto le permitirá crear un tenant de prueba siguiendo las instrucciones proporcionadas.

Una vez que el nuevo tenant haya sido creado, podrá acceder al centro de administración y enviar un ticket de soporte desde allí, solicitando hablar con el equipo de Protección de Datos en nombre de su tenant original.

Soporte mediante ticket: Centro de administración de Microsoft 365 > Ayuda y soporte.

En la descripción del ticket, deberá explicar claramente que está intentando recuperar el acceso a su tenant anterior de Microsoft 365 como único administrador y que necesita asistencia del equipo de Protección de Datos.

Notas importantes:

• Este nuevo tenant de prueba no le dará acceso a los datos ni a la configuración de su tenant original bloqueado. Su único propósito es servir como medio temporal para contactar con el soporte de Microsoft.
• Recuerde cancelar la suscripción de prueba del nuevo tenant una vez que se haya resuelto el problema con su cuenta original para evitar posibles cargos no deseados. Cancelar una suscripción empresarial de Microsoft en el Centro de administración de Microsoft 365 | Microsoft Learn.

Espero que la información proporcionada le ayude a orientarse en la dirección correcta. Aunque no puedo realizar acciones directamente, confío sinceramente en que los pasos y recomendaciones compartidos le ayuden durante este proceso.

Si considera útil mi publicación, le agradecería que la votara positivamente. Esto puede ayudar a otros miembros de la comunidad que tengan preguntas similares a encontrar soluciones más rápidamente.

Gracias por su amabilidad y por sus contribuciones al foro.

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