¿Cómo puedo contactar al soporte de Microsoft?

Nota: Esta respuesta se ha traducido con una herramienta de traducción; disculpe cualquier error gramatical o semántico. Gracias por su comprensión. Si algo no le queda claro en mi respuesta, deje un comentario y le responderé lo antes posible.

Estimado/a @Ccahuana Pillaca Alan Edwin

Gracias por contactarnos en el foro de preguntas y respuestas de Microsoft 365. Entiendo la enorme frustración que le causó el bloqueo de su cuenta empresarial debido a la pérdida de un autenticador y le pido disculpas por las dificultades que ha tenido para contactar con el soporte técnico.

Esto ocurre porque el enlace de seguridad de la Autenticación Multifactor (MFA) está vinculado a la app Authenticator de tu dispositivo anterior. Para solucionarlo, debes restablecer la configuración de MFA.

Como miembro del equipo de soporte de la comunidad, tengo limitaciones para acceder o realizar cambios en su cuenta de administrador. Por razones de seguridad y privacidad, solo el equipo de soporte dedicado de Microsoft cuenta con las herramientas y la autorización necesarias para ayudarle con problemas a nivel de cuenta, como restablecerla o solucionar problemas internos.

La solución correcta depende de si usted es administrador de su organización. Siga las instrucciones a continuación.

Opción 1: Si es usuario (no administrador)

Por razones de seguridad, no puede restablecer su propia MFA. Debe contactar con el soporte de TI de su empresa o con el administrador de Microsoft 365.

• Solicite que se restablezca la autenticación multifactor (MFA) o que se solicite el nuevo registro de la MFA para su cuenta.
• En el centro de administración de Entra, un administrador puede configurar las cuentas de usuario para que se requiera el nuevo registro de la autenticación multifactor (MFA).
• Si necesita ayuda para encontrar a su administrador, consulte: ¿Cómo encuentro a mi administrador de Microsoft 365? - Soporte técnico de Microsoft
• Solicite a su administrador que siga los pasos que se muestran en el siguiente artículo: Administrar métodos de autenticación para la autenticación multifactor de Microsoft Entra - ID de Microsoft Entra...

Opción 2: Si es el único administrador

1. Contacte con el soporte técnico de Microsoft por teléfono Si no puede acceder al centro de administración de Microsoft 365, puede contactar directamente con el soporte técnico de Microsoft. Encuentre el número de teléfono apropiado para su región aquí: Números de teléfono de atención al cliente - Soporte técnico de Microsoft Para ayudarle a navegar por el sistema telefónico automatizado (IVR), aquí hay un ejemplo de cómo podría desarrollarse la conversación:
   • IVR: ¿Qué tipo de problema le preocupa? Usted: Autenticación Multifactor (MFA)
   • IVR: ¿Qué tipo de producto utiliza? Usted: Office 365 para empresas
   • IVR: ¿Cuenta para educación o empresa? Usted: Para empresas
   • IVR: ¿Es administrador? Usted: Sí
   • IVR: ¿Tiene otro administrador en su organización? Usted: No
   • IVR: ¿Necesita una solicitud de servicio? Usted: Sí
   Esto debería ayudarle a conectarse con un agente de soporte en vivo que pueda ayudarlo directamente.
2. Crear un inquilino temporal para enviar una solicitud de soporte

• Visite Microsoft 365 Empresa Estándar: Prueba gratuita de un mes | Microsoft 365
  • Seleccione cualquier plan y haga clic en "Pruébelo gratis".
  • Complete la configuración para crear un nuevo inquilino.
  • Soporte para solicitudes: En el Centro de administración de Microsoft 365 > Soporte > Ayuda y soporte técnico, puede crear una solicitud de soporte: https://admin.microsoft.com/#/support/requests Importante: Recuerde cancelar la suscripción de prueba una vez resuelto el problema para evitar cargos.

Si la suscripción a Office 365 Empresa/Educación de su organización proviene de un socio o distribuidor, y el administrador global no puede abrir una solicitud de servicio en su nombre, póngase en contacto con el proveedor de soporte del distribuidor para que le ayude a abrir una solicitud de servicio en su nombre.

Espero que la información anterior le haya sido clara. Gracias por su comprensión y cooperación. Por favor, infórmeme sobre su progreso después de seguir los pasos anteriores. Estoy a su disposición si necesita más ayuda.

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Estimado/a Ccahuana Pillaca Alan Edwin,

Cuando se pierde el acceso al dispositivo que tenía configurado Microsoft Authenticator, y no se cuenta con métodos alternativos de verificación, el acceso a la cuenta puede quedar bloqueado temporalmente por razones de seguridad.

¿Qué puedes hacer?

Solicitar recuperación de cuenta como administrador Si tienes acceso a otra cuenta con permisos de administrador dentro de tu organización, puedes iniciar sesión en el Centro de administración de Microsoft 365 y restablecer el método de autenticación del usuario afectado.

Usar el formulario de recuperación de cuenta Si no tienes otra cuenta con permisos, puedes intentar recuperar el acceso mediante el siguiente enlace: https://account.live.com/acsr

Contactar a soporte como empresa Como cliente empresarial, puedes acceder al soporte técnico directamente desde el portal de administración:

Ve a https://admin.microsoft.com

  Inicia sesión con cualquier cuenta que aún tengas acceso
  
     En el menú izquierdo, selecciona **Soporte > Nueva solicitud de servicio**
     
     Si no puedes acceder a ninguna cuenta, te recomiendo contactar a un **partner de Microsoft** en Perú que pueda ayudarte a escalar el caso. Puedes buscar uno aquí: https://partner.microsoft.com/es-pe/partner-locator
     

Recomendación futura:

Una vez recuperes el acceso, te sugerimos configurar métodos de autenticación alternativos (como número de teléfono o correo de respaldo) y activar la recuperación en Authenticator para evitar bloqueos similares en el futuro.

Gracias nuevamente por tu paciencia. Si necesitas ayuda para completar alguno de estos pasos, estaré encantado de acompañarte.

Atentamente,

Domic Vo