Microsoft 365: Kein Zugriff nach Handywechsel – telefonischer Support verweist auf Website und beendet Anruf

Diese Antwort wurde automatisch übersetzt. Daher kann sie grammatikalische Fehler oder ungewöhnliche Formulierungen enthalten. Da unsere Testumgebung zudem die englische Benutzeroberfläche verwendet, werden die Screenshots auf Englisch angezeigt. Vielen Dank für Ihr Verständnis!

Liebe/r @marius mutschinski,

Guten Tag! Willkommen im Microsoft Q&A-Forum!

Ihrer Beschreibung nach zu urteilen, können Sie nach dem Wechsel auf ein neues Mobiltelefon nicht mehr auf Ihr Microsoft 365-Geschäftskonto zugreifen, da die Microsoft Authenticator-App nicht mehr mit Ihrem Konto verknüpft ist. Zudem konnten Sie keinen Support-Mitarbeiter erreichen, da das telefonische Support-System Sie auf Online-Ressourcen verweist, die eine Authentifizierung erfordern.

Wenn Sie Administrator sind, prüfen Sie bitte, ob es in Ihrer Organisation weitere IT-Administratoren gibt, die Ihnen beim Zurücksetzen gemäß diesem Artikel helfen können: Verwalten von Benutzerauthentifizierungsoptionen

Prüfen Sie außerdem, ob jemand in Ihrer Organisation, Ihrem Arbeitsnetzwerk oder bei Ihren Partnern Zugriff auf einen aktiven Microsoft 365 Business-Tenant hat und bereit wäre, in Ihrem Namen einen Support-Fall bei Microsoft zu eröffnen.

Sollte dies keine Option sein, müssen Sie einen neuen Microsoft 365-Test-Tenant erstellen und diesen nutzen, um eine Support-Anfrage an Microsoft zu senden.

Um einen neuen Tenant einzurichten, gehen Sie bitte wie folgt vor:

• Besuchen Sie [Preise und Pläne für Office 365 Enterprise vergleichen | Microsoft 365], wählen Sie einen beliebigen Plan aus und klicken Sie auf „Kostenlos testen“, um eine kostenlose Testversion zu starten.
• Folgen Sie dem geführten Einrichtungsprozess, um ein neues Konto für einen neuen Tenant zu erstellen.

Sobald Ihr Tenant erstellt ist, sollten Sie ohne weitere Probleme auf das Support-Portal zugreifen und ein Ticket einreichen können, in dem Sie auf Ihr gesperrtes Konto verweisen.

In der Ticketbeschreibung könnten Sie sich auf folgende Nachricht beziehen: „Hallo,

ich bin derzeit aus meinem Microsoft 365-Tenant ausgesperrt, da die Multi-Faktor-Authentifizierung erzwungen wird und ich den Verifizierungsprozess nicht abschließen kann. Ich bin der einzige globale Administrator für diesen Tenant, was bedeutet, dass ich weder auf mein Konto noch auf das Microsoft 365 Admin Center zugreifen kann.

Um dieses Problem zu lösen, habe ich einen neuen Tenant erstellt und möchte mit dem Datenschutzteam (Data Protection Team) verbunden werden, um meine Identität zu verifizieren und Unterstützung bei der Wiederherstellung des Zugriffs zu erhalten. Ich stehe zur Verfügung, um alle erforderlichen Unterlagen oder Nachweise für den Wiederherstellungsprozess bereitzustellen.“

Support-Ticket: Melden Sie sich mit dem neu erstellten Test-Administratorkonto (nicht mit dem aktuell gesperrten Konto) im Microsoft 365 Admin Center an > Support > Hilfe & Support. Sie können ein Support-Ticket unter folgender Adresse erstellen: https://admin.microsoft.com/#/support/requests

Wenn Sie ein Support-Ticket öffnen, stellen Sie bitte sicher, dass Sie den Support-Assistenten (KI) im Hilfebereich deaktivieren.

Mehrere Kunden haben Probleme gemeldet, wenn der Support-Assistent aktiviert ist; das System zeigt dann manchmal die Option „Support kontaktieren“ nicht an.

Wie im Screenshot zu sehen, stellen Sie den Support-Assistenten einfach auf „Aus“ (Off) und geben dann Ihre Problembeschreibung ein. Sobald die KI deaktiviert ist, erscheint die Schaltfläche „Support kontaktieren“ wie gewohnt, sodass Sie direkt ein Ticket einreichen können.

• Klicken Sie auf die Schaltfläche „Hilfe & Support“ (Help & Support) und geben Sie „I need agent support via phone or email“ (Ich benötige Support durch einen Mitarbeiter per Telefon oder E-Mail) ein. Klicken Sie anschließend auf „Contact support“ (Support kontaktieren).
• Wählen Sie als Kontaktmethode „Phone“ (Telefon) aus.
• Geben Sie alle erforderlichen Informationen ein; beschreiben Sie Ihre Situation bitte genau, damit dem Support genügend Informationen für die weitere Hilfe vorliegen.
• Klicken Sie abschließend auf „Contact me“ (Kontakt aufnehmen).
• Nach Abschluss dieser Schritte erhalten Sie eine E-Mail mit einem Termin für ein Gespräch, um das Problem gemeinsam und professionell zu prüfen.
• Weitere Informationen finden Sie in diesem Artikel: Support für Microsoft 365 for Business erhalten
• Dieser neue Test-Tenant (Test-Mandant) gewährt Ihnen keinen Zugriff auf Daten oder Einstellungen Ihres ursprünglichen, gesperrten Tenants. Er dient lediglich als vorübergehende Möglichkeit, den Microsoft-Support zu kontaktieren.
• Stellen Sie sich darauf ein, dass der Microsoft-Support einen Nachweis Ihrer Identität sowie Ihrer Administratorrechte für den gesperrten Tenant verlangen könnte.
• Die Bearbeitungszeit kann länger sein, da Sie den Support von einem anderen Tenant aus kontaktieren.
• Denken Sie daran, das Testabonnement für den neuen Tenant zu kündigen, sobald Ihr Problem mit dem ursprünglichen Konto gelöst ist, um unbeabsichtigte Kosten zu vermeiden. Dies können Sie normalerweise im Microsoft 365 Admin Center unter „Abrechnung“ (Billing) > „Ihre Produkte“ (Your products) tun.

Bitte lassen Sie mich wissen, wenn es Neuigkeiten gibt oder Sie weitere Unterstützung benötigen. Informationen zum aktuellen Stand wären sehr hilfreich.

Ich danke Ihnen für Ihre Zeit und freue mich darauf zu erfahren, wie es weitergeht!

Vielen Dank für Ihre Zeit und Geduld.