Miért nem hatékony az OEM és dobozos termékek támogatása?

Konkrétabban?

Tényleg van mit javítani a supporton...

Kedves zotya62!

Ez itt nem egy HP és nem egy McAfee termékekkel foglalkozó fórum, mint ahogy azt már az előzőleg létrehozott hozzászólásláncaiban is leírtuk Önnek. Ezért kérem, ne hozza fel példaként mindig a HP-t és a McAfee-t, vagy az állításait támassza alá hivatalos dokumentumokkal.

Ami az OEM termékeket illeti, minden felhasználó saját maga dönti el, hogy milyen licencet vásárol. Aki teljes körű támogatást szeretne, az dobozos terméket vásárol. Aki olcsóbban szeretne hozzájutni a termékhez, de nincs szüksége támogatásra és nem szeretné átvinni a termékét más gépre, az OEM-et vásárol. Szabad akaratból dönthet mindenki. Ha az OEM licenc is ugyanolyan feltételekkel rendelkezne, mint a dobozos, akkor nem lenne értelme az OEM licencnek.

A kapott segítséghez csak annyit, hogy már előzőleg is leírtam Önnek, hogy az ügyfélszolgálat segít, ha jogtiszta a rendszer. Az esetek többségében ráadásul az OEM licencekkel rendelkezők is kapnak segítséget, annak ellenére, hogy a licencszerződés értelmében ezt a támogatást a hardvergyártónak kellene biztosítania (hogy miért, azt már a kollégám leírta). Egyébként igen, a hívások rögzítve vannak.

Az Ön által létrehozott hozzászólásláncok mindegyike ugyanarról szól, viszont egyiknek sincs köze semilyen konkrét problémához. Mivel ez a fórum technikai problémák megoldására szakosodott, arra kérem, hogy ne hozzon létre több hozzászólásláncot támogatási feltételek témára, mivel minden esetben ugyanazt tudjuk csak válaszolni. Ez a viselkedés egyébként ellenkezik a fórum viselkedési szabályzatával, amiért a fórum tulajdonosai véglegesen is kitilthatják Önt a fórumról. Amennyiben nem elégedett a támogatási feltételekkel, írhat egy panaszlevelet az ügyfélszolgálatra, ahol továbbítják a központba. Ettől viszont a támogatási feltételek megváltozni nem fognak.

Én általában írtam le, hogy főleg az OEM támogatási politika olyan, amilyen.  A Microsoft többségében nem támogatja az ilyen liszensszel használt gépeken levő szoftveres problémákat,  ugyanaklkkor többségében még a  gyártók sincsenek felkészülvea a támogatásra, és itt a kör be is zárult.  Pozitiv ellenpéldaként említhetem például a Hp-t, de akár a McAfee-t is, amely teljes mértékben (email, chat, hivatalos weboldal) supportál szoftveres hibákat, elsőként tárja nyilvánosságra a false poztive eseteket, és nem csak a szűk szakértői rétegnek. A corporate termékek esetében pedig például a Gold minősítésű partnerek támogatása nyilván nem olyan szintű, mint  szoftvergyártóé. Nem véletlen,  hogy sok probléma, leggyakrabban a kiadott frissítésekkel kapcsolatban  a technet  angol nyelvű fórumain előbb kiderül, mint ahogy a cég nyilvánosságra hozná. Egyik kollégámnak igazat adok, hogy van egy lelkes, segítőkész online közösség, ami nélkül a felhasználók jobbára magukra számíthatnának, és a Microsoft termékek supportjának nyolcvan százalékát a Google adja.

Kedves fórumozó,

érdeklődve olvastam a leírtakat. Minden licencre és adott probléma körre van támogatási lehetőség. Az MS által adott, hogy bizonyos licenc bizonyos problémáját telefonon keresztül tudjuk támogatni, vagy fórumos támogatás érhető el, esetleg saját támogatás. OEM verziók esetében is van pár dolog, amit mindenképpen telefonon keresztül támogatunk, de itt természetesen nem lehet mindent telefonon keresztül támogatni a fent leírtak miatt (OEM saját testraszabott telepítő, driverekkel beépítve...). Az elfogadott licencszerződésben is szerepel, hogy OEM esetében a gyártó nyújt technikai támogatást (vannak kivételek, de ezt az ügyfélszolgálatos tudja megfelelő irányba terelni). Teljesdobozos licenc esetén sokkal szélesebb körű a támogatás. De az nem jelenti azt, hogy olyanra is jár, ami pl. nem az operációs rendszer hibája. Példának okáért nem tud MSN-be bejelentkezni, kap valamilyen hibakódot, ha dobozos is a rendszer, nem a rendszerrel lesz a gond, hanem egy ingyenes termékkel, az MSN-el. Természetesen ha operációs rendszer problémáról van szó, teljesdobozos licenc esetében (otthoni felhasználók) minden további nélkül támogatott. Mennyiségi licenc esetében pedig kicsit bonyolultabb a támogatás lehetősége. Ott vagy MS partnernek kell lenni, rendelkezni Acces ID-vel, és ennek keretein belül van bizonyos számú technikai eset. Vagy Software Assurance lehetőséget kellett vásárolni a terméklicenccel, és ehhez jár a támogatás. Természetesen vannak további licencek is, pl a MAPS licenc, mely fejlesztői licenc, ezért nem jár rá telefonos támogatás. Mindig az ügyfélszolgálatos kompetens ezen feltételek ismertetésében. Ha valami nem tetszik, természetesen lehet kérdezni. És ha a folyamattal kapcsolatban nem tetszik valami, akkor panaszt lehet tenni.