Slowness between OTRS Znuny and Outlook IMAPS

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Bonjour Arnaud Godillon,

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Sting-ng - Spécialiste du support communautaire Microsoft

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Salut Arnaud Godillon,   

Merci d’avoir répondu, et les informations que vous m’avez données me sont vraiment appréciées.   

Selon vos détails, la lenteur que vous rencontrez avec OTRS/Znuny se connectant à Outlook via IMAPS pour récupérer des e-mails à partir de 70 boîtes aux lettres peut provenir de plusieurs facteurs, notamment des problèmes de configuration, des limitations de serveur ou des contraintes spécifiques à Outlook. Ci-dessous, je décrirai les causes potentielles, les limites et les étapes à suivre pour résoudre le problème en fonction du contexte fourni et des connaissances générales sur l’intégration OTRS/Znuny et Outlook IMAPS. 

Voici plusieurs approches que vous pouvez vouloir savoir : « Causes de lenteur » : 

• Performances IMAPS d’Outlook avec des boîtes aux lettres volumineuses ou multiples :  
  • Microsoft Outlook (Office 365) peut présenter des problèmes de performances lors de la gestion de nombreuses boîtes aux lettres, en particulier avec des connexions IMAPS. Cela est particulièrement vrai pour les boîtes aux lettres volumineuses ou lorsque plusieurs dossiers partagés sont impliqués. Par exemple, une dégradation des performances peut se produire si les boîtes aux lettres ont un nombre élevé d’éléments (par exemple, >10 000 éléments) ou de nombreux dossiers (>500 par boîte aux lettres), car Outlook prend le temps d’énumérer les dossiers lors de la synchronisation.
  • Des retards aléatoires de 30 secondes à 1 minute peuvent être dus au traitement ou à la limitation côté serveur d’Outlook, en particulier avec des connexions IMAPS fréquentes sur 70 boîtes aux lettres.
• Configuration OTRS/Znuny :  
  • Limites de récupération par défaut : OTRS/Znuny a une configuration par défaut pour la récupération des e-mails, généralement configurée pour récupérer les e-mails toutes les 10 minutes avec un nombre limité d’e-mails par cycle de récupération (configuré dans Core ::P ostMaster dans SysConfig). Si le nombre d’e-mails ou de boîtes aux lettres dépasse cette limite, cela peut entraîner des retards ou une récupération incomplète.
  • Limites de taille d’e-mail : La taille maximale par défaut d’un e-mail dans OTRS/Znuny est de 16 Mo (PostMasterMaxEmailSize dans SysConfig). Les e-mails volumineux, en particulier avec des pièces jointes, peuvent augmenter le temps de récupération en raison de l’encodage Base64, qui peut gonfler la taille de l’e-mail jusqu’à 40 %. Si les e-mails dépassent cette limite, la récupération peut échouer ou ralentir.
  • Surcharge de tâches Cron : Si OTRS/Znuny récupère 70 boîtes aux lettres en parallèle toutes les minutes (comme mentionné dans une configuration similaire avec 10 boîtes aux lettres), cela peut surcharger le système ou le serveur de messagerie, entraînant des retards de connexion.
• Problèmes d’authentification (OAuth2) :  
  • Étant donné que vous utilisez Outlook (probablement Office 365), Microsoft a progressivement supprimé l’authentification de base pour les protocoles IMAP/POP, nécessitant OAuth2 pour IMAPS. Des paramètres OAuth2 mal configurés, tels que des secrets client incorrects, des URI de redirection ou des autorisations insuffisantes dans Azure Active Directory, peuvent entraîner des retards ou des échecs d’authentification, contribuant ainsi à la lenteur.
  • Les boîtes aux lettres partagées, si elles sont utilisées, nécessitent des configurations spécifiques (par exemple, un format de nom d’utilisateur correct comme ******@domain.com ou ******@domain.com\shared-mailbox) pour éviter les erreurs d’authentification.
• Latence du réseau et du serveur :  
  • Une latence élevée pour le serveur Outlook (outlook.office365.com) ou des contraintes de ressources du serveur (par exemple, le processeur, la mémoire ou les E/S de disque sur le serveur OTRS/Znuny) peuvent entraîner des retards. Par exemple, un cas signalé avec une boîte aux lettres de 10 Go a montré une lenteur IMAPS d’Outlook en raison d’une latence élevée (120 ms) et de grandes tailles de boîtes aux lettres, ce qui n’était pas un problème avec des boîtes aux lettres plus petites ou d’autres clients comme Thunderbird.
  • Si le serveur OTRS/Znuny fonctionne avec des ressources limitées (par exemple, une RAM ou un processeur insuffisants pour gérer 70 connexions IMAPS simultanées), cela peut exacerber le problème.

À propos des limitations : 

• Limitations d’Outlook IMAPS :  
  • Nombre de dossiers/éléments : les performances se dégradent avec > 500 dossiers partagés par boîte aux lettres ou > 10 000 éléments dans un dossier. Ceci est particulièrement problématique en mode Exchange mis en cache avec des fichiers .ost, mais peut également affecter IMAPS en raison de l’énumération des dossiers.
  • Limitation : Office 365 peut limiter les connexions IMAPS fréquentes ou simultanées, en particulier pour 70 boîtes aux lettres. Microsoft recommande de limiter le nombre de connexions simultanées pour éviter les retards.
  • Boîtes aux lettres volumineuses : les boîtes aux lettres avec un nombre élevé d’éléments (par exemple, >100 000 e-mails) ou de grandes tailles totales (par exemple, >10 Go) sont nettement plus lentes avec IMAPS dans Outlook par rapport à d’autres clients comme Thunderbird.
• Limitations OTRS/Znuny :  
  • Fréquence d’extraction des e-mails : l’intervalle d’extraction par défaut de 10 minutes peut être trop fréquent pour 70 boîtes aux lettres, en particulier si chaque boîte aux lettres contient de nombreux e-mails ou des pièces jointes volumineuses.
  • Taille maximale des e-mails : la limite par défaut de 16 Mo peut entraîner des problèmes avec les e-mails volumineux, entraînant des échecs de récupération ou des retards.
  • Pas d’option pour conserver les e-mails : OTRS/Znuny supprime les e-mails après leur récupération via IMAPS, ce qui peut augmenter la charge du serveur si la boîte aux lettres est volumineuse. Il n’existe pas d’option intégrée pour conserver les e-mails sur le serveur, ce qui nécessite des règles de transfert de serveur de messagerie comme solution de contournement.
  • Intensité des ressources : la récupération de 70 boîtes aux lettres en parallèle peut mettre à rude épreuve le serveur OTRS/Znuny, surtout s’il est sous-alimenté (par exemple, <11 Go de RAM ou <6 cœurs pour une configuration similaire avec moins de boîtes aux lettres).
• Authentification OAuth2 :  
  • Microsoft exige OAuth2 pour IMAPS avec Office 365, ce qui implique des étapes supplémentaires (par exemple, l’actualisation du jeton, l’inscription de l’application dans Azure). Toute erreur de configuration peut entraîner des échecs ou des retards de connexion intermittents.

Quelques recommandations pour remédier à la lenteur : 

1. Optimiser la configuration OTRS/Znuny :  
   1. Augmenter la limite de taille des e-mails : dans SysConfig (Core ::P ostMaster > PostMasterMaxEmailSize), augmentez la taille maximale des e-mails pour prendre en charge les e-mails plus volumineux (par exemple, défini sur 25 Mo ou plus, en tenant compte de l’encodage Base64). Vérifiez les erreurs « E-mail trop volumineux » dans les journaux d’erreurs pour confirmer s’il s’agit d’un problème.
   2. Ajuster la fréquence d’extraction : réduisez la fréquence d’extraction (par exemple, de chaque minute à toutes les 5 à 10 minutes) pour réduire la charge sur les serveurs OTRS/Znuny et Outlook. Modifiez les paramètres de la tâche cron ou du planificateur dans Admin > Administration système > SysConfig > Core ::P ostMaster.
   3. Limiter le nombre d’e-mails par récupération : configurez Core ::P ostMaster pour récupérer moins d’e-mails par connexion (par exemple, 50 à 100 e-mails) pour éviter de surcharger le serveur.

ng>Activer le débogage : Activer la journalisation de débogage pour la récupération des e-mails (bin/otrs. Console.pl maint ::P ostMaster ::MailAccountFetch --debug) pour identifier des erreurs spécifiques ou des goulots d’étranglement dans le processus de connexion IMAPS. 

• Optimisez la configuration de la boîte aux lettres Outlook :  

1. Réduire le nombre de dossiers/éléments : pour chacune des 70 boîtes aux lettres, assurez-vous que le nombre de dossiers est inférieur à 500 et que le nombre d’éléments par dossier est inférieur à 10 000. Déplacez les éléments excédentaires vers une archive (par exemple, Microsoft Exchange Online Archive) ou créez des stratégies de rétention pour supprimer les éléments plus anciens.
2. Désactiver la mise en cache pour les boîtes aux lettres partagées : si vous utilisez des boîtes aux lettres partagées, désactivez le mode Exchange mis en cache dans Outlook ou limitez la fenêtre de synchronisation pour réduire le nombre d’éléments synchronisés localement.
3. Vérifier la taille de la boîte aux lettres : vérifiez la taille de chaque boîte aux lettres. Pour les boîtes aux lettres volumineuses (>10 Go), envisagez de les diviser en boîtes aux lettres plus petites ou d’utiliser d’autres clients (par exemple, Thunderbird) pour les tests visant à isoler les problèmes spécifiques à Outlook.

• Vérifiez la configuration OAuth2 :  

1. Assurez-vous qu’OAuth2 est correctement configuré pour IMAPS dans Znuny :  
   1. Inscrivez l’application dans Azure Active Directory avec l’URI de redirection correcte (par exemple, https://your-znuny-server/otrs/get-oauth2-token-by-authorization-code.pl).
   2. Utilisez le format de nom d’utilisateur correct pour les boîtes aux lettres partagées (par exemple, ******@domain.com ou ******@domain.com\shared-mailbox).
   3. Vérifiez que la configuration de la clé secrète client et du jeton est correcte dans le SysConfig de Znuny (paramètres Core ::Email et OAuth2).
2. Vérifiez les erreurs d’authentification dans les journaux (par exemple, erreur d’authentification : 1 échec de NO AUTHENTICATE). Le cas échéant, assurez-vous que l’application Azure dispose des autorisations nécessaires (par exemple, Mail.Read) et que le compte de support a accès aux boîtes aux lettres partagées.
3. Si vous utilisez des boîtes aux lettres partagées, ajoutez chaque utilisateur disposant d’un accès en lecture à l’inscription de l’application Azure pour éviter les erreurs d'« approbation de l’administrateur ».

• Atténuer la limitation :  

1. Échelonnez le calendrier de récupération des 70 boîtes aux lettres afin d’éviter les connexions simultanées. Par exemple, regroupez les boîtes aux lettres en lots et récupérez chaque lot à différents intervalles (par exemple, 10 boîtes aux lettres toutes les minutes).
2. Contactez votre administrateur Office 365 pour vérifier les stratégies de limitation et demander des ajustements si possible, bien que les limites de Microsoft soient souvent strictes pour IMAPS.

• Vérifiez les ressources du serveur :  

1. Vérifiez les ressources du serveur OTRS/Znuny. Une configuration avec 11 Go de RAM et 6 cœurs a été signalée lente avec seulement 10 boîtes aux lettres et 90 000 tickets, de sorte que 70 boîtes aux lettres peuvent nécessiter beaucoup plus de ressources (par exemple, 16 à 32 Go de RAM, 8+ cœurs). Surveillez les E/S du processeur, de la mémoire et du disque pendant la récupération.
2. Vérifiez la latence du réseau à outlook.office365.com. Une latence élevée (par exemple, >120 ms) peut entraîner des retards, en particulier avec des boîtes aux lettres volumineuses. Testez avec une connexion à faible latence ou un autre emplacement de serveur si possible.

• Testez des clients alternatifs :  

1. Testez la récupération des e-mails avec un autre client IMAP (par exemple, Thunderbird) pour déterminer si le problème est spécifique à l’implémentation IMAPS d’Outlook. Si Thunderbird fonctionne mieux, le problème peut provenir de la gestion par Outlook des boîtes aux lettres volumineuses ou des connexions IMAPS.

• Tenez compte des règles de transfert :  

1. Étant donné qu’OTRS/Znuny supprime les e-mails après la récupération, configurez des règles de transfert sur le serveur Outlook pour conserver des copies des e-mails si nécessaire. Cela réduit le risque de perte de données lors de la migration ou du dépannage, mais peut ne pas résoudre directement la lenteur.

• Performances de la base de données :  

1. Bien que votre problème concerne principalement la récupération des e-mails, assurez-vous que la base de données OTRS/Znuny (par exemple, Oracle, MySQL) ne contribue pas à la lenteur globale du système. Pour les bases de données Oracle, assurez-vous que le regroupement de connexions est correctement configuré, car Oracle peut être plus lent avec OTRS s’il n’est pas optimisé. Consultez le journal des performances dans la zone d’administration pour connaître les retards liés à la base de données.

Résumé :  

1. Mesures immédiates :  
   1. Vérifiez les journaux d’erreurs à l’aide de bin/otrs. Console.pl maint ::P ostMaster ::MailAccountFetch --debug pour identifier des erreurs de connexion ou d’authentification spécifiques.
   2. Augmentez la taille de PostMasterMaxEmailSize dans SysConfig à 25 Mo ou plus et vérifiez si les e-mails volumineux entraînent des retards.
   3. Échelonnez l’extraction des boîtes aux lettres pour réduire les connexions simultanées (par exemple, récupérer 10 à 20 boîtes aux lettres à la fois).
2. Tests à court terme :  
   1. Testez un sous-ensemble de boîtes aux lettres (par exemple, 10) pour voir si la lenteur persiste, ce qui peut aider à déterminer si le problème s’étend au nombre de boîtes aux lettres.
   2. Utilisez Thunderbird ou un autre client IMAP pour tester la récupération à partir des mêmes boîtes aux lettres afin d’exclure les problèmes spécifiques à Outlook.
   3. Vérifiez les paramètres OAuth2 dans Azure et Znuny, en vous assurant que le format de nom d’utilisateur et les autorisations sont corrects pour les boîtes aux lettres partagées.
3. Solutions à long terme :  
   1. Mettez à niveau les ressources du serveur (par exemple, plus de RAM et de processeur) pour gérer 70 boîtes aux lettres.
   2. Réduisez la taille des boîtes aux lettres ou le nombre de dossiers dans Outlook en archivant ou en fractionnant les boîtes aux lettres.
   3. Envisagez l’assistance professionnelle des experts Znuny pour optimiser les configurations IMAPS à grande échelle ou intégrer correctement OAuth2.

Merci beaucoup de votre temps précieux et de votre coopération. 

Nous vous remercions de votre patience et sommes là pour vous aider. Dans l’attente de votre réponse. 
 
Je vous en suis reconnaissant. Merci pour votre soutien 

Sting-NG - Spécialiste du support communautaire Microsoft