Windows hello no funciona: "no se puede encender la cámara"

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Hola Víctor,

Gracias por publicar en Microsoft Community.

Entiendo que tienes problemas con Windows Hello en tu Surface Pro 9. Según la información que proporcionó, parece que el problema está relacionado con el controlador de la cámara. Estoy aquí para ayudar y dejar que trabajemos juntos en esto.  Permítanme hacer algunas preguntas para ayudarme a aislar aún más el problema.

• ¿Confirmarás qué configuración de Surface pro 9 tienes, la Intel o la 5G(SQ3)?
• ¿Puedo saber cuándo se instaló la última actualización?
• ¿Recibes el mismo mensaje de error al iniciar la aplicación de la cámara?
• ¿Puedes explicar qué conductores moviste?

Estos son algunos pasos que puede intentar para resolver el problema:

1. Forzar el dispositivo para que se apague y se reinicie para borrar la caché de hardware. Mantén presionado el botón de inicio/apagado hasta que Surface se apague y se reinicie y veas la pantalla del logotipo de Windows (unos 20 segundos) y, a continuación, suelta el botón de inicio/apagado.
2. Ejecutar el kit de herramientas de diagnóstico de Surface Véase: Solucionar problemas comunes de Surface con la aplicación Surface y el Kit de herramientas de diagnóstico de Surface - Soporte técnico de Microsoft
3. Ejecute el comprobador de archivos del sistema para verificar si hay archivos del sistema dañados que simplemente están dando vueltas y causando este tipo de problema. See Usar el Comprobador de archivos de sistema en Windows - Soporte técnico de Microsoft.
4. Compruebe si hay algún error de controlador que muestre una explosión amarilla en el administrador de dispositivos.
5. Revertir el controlador de la cámara: Compruebe si la opción de reversión está disponible. Puede hacerlo yendo al Administrador de dispositivos, ubicando su cámara en la lista, haciendo doble clic en ella, yendo a la pestaña Controlador y haciendo clic en Revertir controlador.
6. Compruebe si el controlador biométrico está disponible: En caso afirmativo, intente reinstalar el controlador biométrico. En el Administrador de dispositivos> expanda la categoría Biometría y haga clic con el botón derecho y, a continuación, seleccione Desinstalar dispositivo. (pero no elimine el controlador cuando se le pida que lo elimine permanentemente) y, a continuación, reinicie Surface.

Si ninguno de estos pasos resuelve el problema, responda a las preguntas anteriores para que podamos aislar aún más su problema y formular los pasos adecuados para la solución de problemas.

 Espero tener noticias suyas.

Atentamente

Lavenia

Hola, ya intenté todas las opciones y no se ha resuelto el problema

1. ¿Confirmarás qué configuración de Surface pro 9 tienes, la Intel o la 5G(SQ3)? R: es la surface con intel, intel core i7
2. ¿Puedo saber cuándo se instaló la última actualización? R: la recibí un 14 de enero, el 15 de enero ejecuté windows update y actualice todo y desde ahí apareció el problema
3. ¿Recibes el mismo mensaje de error al iniciar la aplicación de la cámara? R: en reuniones, por ejemplo, sí puedo encender la cámara, solo me dice que "no se puede encender la cámara" al intentar desbloquear el dispositivo con windows hello, en otros momentos no parece que haya problema.
4. ¿Puedes explicar qué conductores moviste? R: No se bien a que se refiere, solo intenté revertir el controlador de la cámara y el de biométricos, y "desinstalé" el controlador en biométricos como lo sugirió, pero al reiniciar me vuelve a aparecer.

Gracias, sigo pendiente a cualquier sugerencia que pudiera ayudarme a resolver el problema.

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Te agradezco que respondas a todas mis preguntas, Víctor.

¿Revisará el Administrador de dispositivos en busca de algún error del controlador? Si lo hay, puede compartirnos una captura de pantalla del error.

Además, intente reinstalar el controlador de la cámara IR y vea si el problema persiste.

Formulario Administrador de dispositivos, expanda los dispositivos del sistema y busque el controlador de la cámara IR de Surface, luego haga clic con el botón derecho y seleccione Desinstalar. A continuación, reinicia Surface.

Si eso no funcionó, reinicie el Servicio biométrico de Windows.

1. Abra la aplicación Servicios y busque el Servicio biométrico de Windows, haga doble clic en él y haga clic en Detener.
2. Ahora, vaya a **C:\Windows\System32**WinBioDatabase, haga una copia de seguridad de todos los archivos dentro de la carpeta WinBioDatabase . Después de hacer una copia de seguridad de los archivos, elimine todos los archivos.
3. Ahora, abra Servicios siguiendo el primer paso y reinicie el Servicio biométrico de Windows.
   Vaya a Inicio >> Configuración >> Cuentas >> Opciones de inicio de sesión y registre los datos de Face nuevamente.

A continuación, intente actualizar manualmente los controladores y el firmware de Surface.

1. Ve a Descargar controlador y firmware para Surface, elige Surface Pro.
2. A continuación, haz clic en el enlace junto a Surface Pro 9 y, a continuación, haz clic en Descargar en la página siguiente.
3. Elija el archivo .msi que coincida con la compilación actual del sistema operativo y haga clic en Siguiente.
4. Después de descargar, ejecute e instale el .msi y luego reinicie.

Por último, ejecute el verificador de archivos del sistema para verificar si hay archivos del sistema dañados que solo están en bucle causando este tipo de problema. Consulte Uso del Comprobador de archivos del sistema en Windows - Soporte técnico de Microsoft.

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Hola Víctor,

No hemos tenido noticias suyas, por lo que suponemos que su problema ya se ha solucionado. No estaremos monitoreando este hilo en el futuro, así que, si necesita más ayuda, cree un nuevo hilo para discutir estas inquietudes haciendo clic en este enlace: Crear una nueva pregunta (microsoft.com).

Gracias por su comprensión. 

Atentamente

Lavenia